Garanția produselor vândute online: garanția legală de 2 ani și termenul de 15 zile

Pentru produsele vândute online către consumatori, vânzătorul răspunde de orice neconformitate existentă la livrare și constatată în doi ani de la livrare. Este garanția legală de conformitate din OUG nr. 140/2021. Dacă defectul apare în primul an, se presupune că exista deja la livrare, iar magazinul trebuie să demonstreze contrariul. Repararea sau înlocuirea se face gratuit, în cel mult 15 zile calendaristice.

Garanția legală se confundă des cu garanția comercială, cea oferită suplimentar de producător sau de magazin, și cu dreptul de retragere în 14 zile. Mai jos găsești diferențele, ce opțiuni are clientul când produsul este defect, ce trebuie să scrii pe site și cum organizezi procesul de garanție. Articolul oferă informații generale, nu consultanță juridică.

Ce este garanția legală de conformitate?

Este răspunderea vânzătorului pentru produsele care nu corespund contractului: nu funcționează, nu au caracteristicile promise, nu sunt potrivite pentru scopul obișnuit sau nu au calitatea la care clientul se poate aștepta în mod rezonabil. Regulile sunt stabilite de OUG nr. 140/2021, care transpune Directiva (UE) 2019/771.

Garanția legală nu depinde de certificatul de garanție și nu poate fi exclusă prin termeni. Clientul se adresează magazinului de la care a cumpărat, nu producătorului, chiar dacă magazinul are la rândul lui drept de regres față de furnizor.

Garanție legală, garanție comercială și drept de retragere

Drept	Durată	Condiție
Garanție legală de conformitate	2 ani de la livrare	Produs neconform
Prezumția de neconformitate	Primul an de la livrare	Vânzătorul trebuie să dovedească altceva
Garanție comercială	Cât promite garantul	Condițiile din certificat
Drept de retragere	14 zile de la primire	Fără motiv

Ce opțiuni are clientul când produsul este defect?

Mai întâi, clientul poate alege între reparare și înlocuire, cu excepția cazului în care varianta aleasă este imposibilă sau disproporționat de costisitoare pentru vânzător. Repararea sau înlocuirea se face fără costuri, într-un termen convenit în scris, care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la data la care vânzătorul a fost informat.

Dacă repararea sau înlocuirea nu este posibilă, nu se face la timp sau defectul reapare, clientul poate cere o reducere proporțională a prețului sau încetarea contractului, cu rambursarea banilor. Pentru o neconformitate minoră, încetarea contractului nu este disponibilă, iar sarcina de a dovedi că defectul este minor revine vânzătorului.

Ce este garanția comercială?

Este o garanție suplimentară oferită voluntar de producător sau de magazin, de exemplu trei sau cinci ani pentru un electrocasnic. Ea se adaugă garanției legale, nu o înlocuiește. Condițiile sunt cele din certificatul de garanție și din publicitatea asociată, iar garantul este obligat să le respecte.

Pe pagina de produs, nu prezenta garanția comercială ca și cum ar fi singura garanție. Clientul trebuie să știe că are oricum garanția legală de doi ani față de magazin. Din 27 septembrie 2026, informațiile oferite înainte de comandă trebuie să includă, unde este cazul, și date despre posibilitatea de reparare a produselor.

Cum organizezi procesul de garanție, pas cu pas?

1. Scrii procedura pe site: cum se trimite reclamația și ce documente trebuie.
2. Primești reclamația legată de comanda din sistem.
3. Stabilești în scris termenul, de cel mult 15 zile.
4. Organizezi transportul produsului fără cost pentru client.
5. Repari, înlocuiești sau rambursezi, după caz.
6. Ții evidența reclamațiilor pe produs și furnizor.
7. Exerciți regresul față de furnizor pentru produsele defecte.

Garanția trebuie descrisă în termenii și condițiile magazinului, iar diferența față de retur este explicată în ghidul despre dreptul de retragere. Reclamațiile nerezolvate pot ajunge la procedura SAL, descrisă în ghidul despre ANPC și SAL, iar produsele cu multe reclamații pot fi identificate și din recenziile clienților.

Greșeli frecvente privind garanția

Prima greșeală este trimiterea clientului direct la service-ul producătorului, deși răspunderea legală este a magazinului.

A doua greșeală este refuzul garanției pentru că lipsește certificatul de garanție, deși garanția legală nu depinde de el.

A treia greșeală este depășirea termenului de 15 zile fără acordul scris al clientului.

A patra greșeală este cerința ca clientul să plătească transportul produsului defect către magazin sau service.

Întrebări frecvente

Cât durează garanția pentru produsele cumpărate online?

Garanția legală de conformitate este de doi ani de la livrare, pentru orice neconformitate existentă la livrare. Dacă defectul apare în primul an, se presupune că exista deja la livrare. Garanția comercială oferită de producător sau de magazin se adaugă acesteia, în condițiile din certificatul de garanție.

Cine răspunde de garanție, magazinul sau producătorul?

Pentru garanția legală, răspunde magazinul de la care clientul a cumpărat. Clientul nu poate fi obligat să meargă la producător sau la service. Magazinul poate colabora cu service-ul producătorului pentru reparații și se poate îndrepta apoi împotriva furnizorului, dar răspunderea față de client rămâne a lui.

În cât timp trebuie reparat sau înlocuit produsul?

Într-un termen rezonabil, stabilit de comun acord în scris cu clientul, care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la data la care magazinul a fost informat despre neconformitate. Repararea sau înlocuirea se face fără costuri pentru client, inclusiv transport, manoperă și materiale.

Când poate clientul cere banii înapoi?

Când repararea și înlocuirea sunt imposibile sau disproporționat de costisitoare, când magazinul nu le face în termen, când defectul reapare sau când neconformitatea este atât de gravă încât justifică direct încetarea contractului. Pentru defectele minore, clientul poate cere doar reducerea prețului, nu încetarea contractului.

Garanția se aplică și produselor second-hand?

Da, produsele second-hand vândute de un comerciant către consumatori au garanție legală. Legea permite reducerea răspunderii prin acord, dar perioada nu poate fi mai mică de un an de la livrare. Acordul trebuie să fie clar, exprimat înainte de cumpărare și menționat în informațiile despre produs.

Ce diferență este între garanție și dreptul de retragere?

Dreptul de retragere permite returnarea unui produs fără motiv, în 14 zile de la primire. Garanția acoperă produsele neconforme, timp de doi ani de la livrare. Un produs defect poate fi returnat prin retragere în primele 14 zile sau reclamat în garanție, după alegerea clientului.

Pasul următor: verifică procedura de garanție de pe site

Caută pe site, ca un client, cum trimiți o reclamație pentru un produs defect. Dacă nu găsești în două minute un email, un formular și pașii de urmat, clientul va ajunge la ANPC înaintea ta.

Pentru comenzi, statusuri și date de client într-un singur loc, astfel încât o reclamație să fie legată imediat de comanda corectă, vezi capitolul despre contul clientului din platforma RokaShop.